Vemos que la digitalización está ocurriendo en todas las industrias y en todas partes, y está haciendo que el trabajo y la vida de las personas sean mucho más cómodos y eficientes. La digitalización en el sector bancario está por delante de la de la mayoría de las demás industrias y actúa de forma profunda y delicada en áreas diversificadas.
De hecho, si miramos al pasado y a la próxima década, la digitalización está evolucionando continuamente la experiencia de servicio al usuario, reconfigurando las operaciones organizacionales y creando el modelo económico del futuro. En un entorno que cambia tan rápidamente, el uso de la tecnología para llegar a los clientes y prestarles servicio desde múltiples dimensiones, mejorando los procesos comerciales, el diseño de los productos y la experiencia, se está convirtiendo en una prioridad para todos los bancos.
Los bancos están tratando de ampliar los servicios de pago a través de billeteras electrónicas más abiertas para evitar quedar ocultos a los pagos de terceros y a los competidores de Fintech. Al mismo tiempo, los líderes están considerando la posibilidad de integrar los servicios financieros en los escenarios digitales e introducir servicios no financieros de los socios para complacer y fidelizar a los clientes. La próxima economía descentralizada y colaborativa abre un nuevo espacio imaginable para el crecimiento, alentando a las industrias a encontrar nuevos mecanismos para superar los cuellos de botella operativos actuales. Los bancos están ansiosos por encontrar la forma correcta de digitalizar sus servicios, con la esperanza de llegar a todos los rincones de la economía digital, brindar servicios ubicuos y formar modelos financieros que se integren armoniosamente con los escenarios digitales.
A través de una amplia comunicación con líderes de todo tipo de bancos en todo el mundo, hemos descubierto que la transformación digital de los bancos debe ser impulsada por dos ruedas: reformar la organización y el comportamiento, y rediseñar la tecnología.
Repensando el modelo de cinco capacidades para cerrar la brecha de servicios digitales
Los clientes bancarios se comportan ahora más como usuarios móviles, que desean utilizar pagos digitales en cualquier momento y lugar y acceder a servicios de financiación o inversión socialmente interactivos, sin estar limitados por instalaciones físicas o la necesidad de servicios presenciales. Esto requiere que los bancos tengan capacidades y herramientas técnicas completamente diferentes a las existentes, como microservicios de productos, toma de decisiones con big data y procesos automatizados.
Al analizar los cambios en el comportamiento de las organizaciones y la tecnología, encontramos algunas lagunas destacadas en los servicios existentes:
• Las sucursales, la banca por Internet y las aplicaciones bancarias tradicionales no pueden admitir la banca como servicio.
• Las expectativas de los clientes de un servicio siempre activo e instantáneo desafían los procesos manuales y que consumen mucho tiempo actuales.
• Los productos estándar vendidos en redes propias no pueden cumplir con los servicios destacados orientados a cada escenario.
• El proceso de toma de decisiones en el proceso digital no puede replicar el modo existente basado en expertos y documentos.
• La infraestructura estable y el rendimiento no pueden hacer frente a fluctuaciones dramáticas en la actividad de los usuarios digitales.
Creemos que las diferentes capacidades digitales de los bancos se reflejan principalmente en cinco áreas: diseño de productos, cooperación en el ecosistema, inteligencia de datos, experiencia interactiva e infraestructura. Al repensar las estrategias en estas cinco áreas y desarrollar capacidades de adaptación, los bancos podrán superar las brechas de servicios digitales.
Al obtener retroalimentación de las interacciones con los clientes, los bancos pueden optimizar el diseño de productos. Al mismo tiempo, el diseño de productos integrado con los servicios del ecosistema ayudará a los bancos a lograr una financiación armoniosa basada en escenarios y una cooperación beneficiosa para todos.
A través de la sinergia con el ecosistema y el contexto, los datos multidimensionales y enriquecidos obtenidos no solo ayudan a los bancos a comprender mejor a los clientes, sino también a obtener una visión más profunda de los escenarios digitales, impulsando así una mejor experiencia de interacción con el cliente.
Una infraestructura moderna, ágil, abierta, eficiente y de alta disponibilidad es una base tecnológica sólida que impulsa los servicios digitales. La infraestructura de TI como servicio libera a los talentos bancarios del pesado mantenimiento de TI y se centra en la innovación empresarial de mayor valor.
Ecosistema sinérgico para impulsar el crecimiento empresarial fisional
El ecosistema es el elemento más importante de la digitalización bancaria. Será el billete para que los bancos entren en la economía digital y ocupen un lugar en ella.
Las empresas de pagos digitales de terceros están creciendo rápidamente en el mercado de pagos digitales con operaciones flexibles. Al ingresar al área, los bancos deben tener modelos de servicio comparables o incluso más avanzados y brindar herramientas para los equipos de desarrollo comercial. La plataforma de billetera electrónica no solo debe estar orientada al consumidor, sino que también debe ayudar a los comerciantes a acceder a las operaciones en tiempo real y ayudar a los equipos bancarios a operar.
El uso de la Plataforma API para integrar servicios bancarios en las plataformas digitales de grandes socios es otra estrategia para los servicios bancarios más allá de los propios puntos de contacto. La iniciativa permite a los bancos comprender el comportamiento digital de los usuarios y el negocio de los socios, no solo los pagos.
Un modelo más ambicioso es SuperAPP, que transforma el banco en un modelo operativo de plataforma, abriendo a los usuarios y los servicios de datos a los socios. Los clientes podrían disfrutar de los servicios de calidad de los socios en la aplicación del banco. La transformación operativa ayuda a los bancos a aprovechar las oportunidades de servicios financieros a partir de las necesidades digitales de las personas y las empresas y a formar un ecosistema empresarial sólido y dominante.
Un banco regional líder logró una increíble trayectoria de crecimiento de 12 millones de clientes y un crecimiento de transacciones de 280x en 4 años mediante el desarrollo de un ecosistema sinérgico.
Rompa el silencio e interactúe con sus clientes con una interacción permanente
Otro elemento importante de la digitalización es la experiencia del usuario del servicio interactivo.
Los bancos solían invertir mucho en servicios reactivos o unidireccionales, como publicidad en portales, marketing offline y call center manual, que ya no eran muy eficientes en la nueva competencia digital. Es necesario aprovechar los servicios interactivos para captar el interés de los usuarios digitales.
El crecimiento de los negocios en línea ha llevado a un aumento exponencial en la interacción con los clientes. Cómo manejar el servicio al cliente se ha convertido en una cuestión de calidad y rentabilidad que debe abordarse. Solo los centros de contacto con el cliente inteligentes basados en IA, robots y convergencia multimedia pueden ayudar a los bancos a responder al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin esperas, con alta calidad. Y mediante un análisis rápido de los comentarios de los clientes en tiempo real, la optimización oportuna de la calidad del servicio y el diseño del producto.
Como parte clave de un plan digital integral, un gran banco de Brasil construyó un nuevo centro de servicio al cliente, que transformó los servicios del banco desde sucursales dependientes a servicios omnicanal remotos para respaldar el contacto interactivo con los clientes durante todo el día.
El marketing con humanos digitales y transmisión en vivo ayudaría a los bancos a mejorar la eficiencia y la facilidad de ejecución. Ahora, con 1 o 2 días de modelado de IA, los bancos pueden lanzar publicidad y marketing en línea y fuera de línea consistentes y de alta calidad basados en humanos digitales a las sucursales y canales en línea, lo que reduce la cantidad de recursos para la preparación y capacitación de campañas. Los bancos líderes han comenzado a desarrollar la capacidad de transmisión en vivo para permitir actividades de marketing digital de nuevo estilo. Un banco minorista líder de China celebró más de 2000 eventos de transmisión en vivo en 2021, atrayendo a más de 3 millones de clientes en un solo evento.
Vía rápida para la puesta en marcha y expansión de productos innovadores destacados
Recientemente, un banco tailandés líder en el mercado lanzó sus iniciativas de préstamos comerciales en el mercado digital. El banco tardó solo seis meses en desarrollar un nuevo sistema de préstamos digitales para adquirir 250.000 nuevos clientes.
En comparación con la competencia empresarial tradicional, que se basa en la escala de las sucursales, la innovación y la velocidad de iteración determinarán la competitividad de los productos bancarios en la economía digital. Para lograr una velocidad de “llegada más rápida al mercado, una respuesta más rápida de los usuarios y una optimización más rápida del producto”, los modelos innovadores de productos bancarios deben partir de tres aspectos: componente, plataforma y proceso.
En el método tradicional, los productos empresariales se desarrollan en base a un sistema bancario centralizado complejo y una arquitectura de procesos y datos altamente acoplados. Se requieren múltiples recursos empresariales y equipos técnicos dedicados de front-end a back-end para ponerlos en marcha y seguir un proceso complejo de colaboración y desarrollo para garantizar la calidad de la entrega del producto. Este modelo suele dar lugar a un ciclo de más de medio año desde el desarrollo del producto hasta su lanzamiento, y el ciclo de iteración lleva semanas o meses.
Para acelerar la puesta en marcha de las operaciones comerciales, el modelo de producto digital de nueva generación debe basarse en el concepto de diseño de componentes de disociación jerárquica y componible. Los principales bancos están utilizando el modelo para mejorar en gran medida la velocidad de desarrollo de productos comerciales, acortar el ciclo de lanzamiento de productos contextuales destacados a semanas y los ciclos de iteración a días. Desde el punto de vista tecnológico, el nuevo producto debería integrarse más fácilmente no solo en el canal propio del banco, sino también en el ecosistema de los socios. Por lo tanto, la plataforma tecnológica de orquestación de transacciones y microservicios sería la capacidad necesaria para permitir servicios abiertos, escalables y flexibles.
Para lograr una operación ágil y la iteración de productos de los servicios de producción, muchos departamentos de TI de los bancos están tratando de crear un procedimiento CICD con herramientas mixtas y algunos bancos están ampliando el proceso a DevOps para potenciar la colaboración entre los equipos de tecnología y de negocios. De hecho, las herramientas mixtas DevOps ocuparon muchos recursos en la construcción y el mantenimiento, pero aún así dejaron muchos puntos de interrupción en el procedimiento, lo que generó cargas de trabajo adicionales y riesgos potenciales. La mejor solución es aplicar una plataforma madura de extremo a extremo con seguridad incorporada, la llamamos «DevSecOps», para simplificar el mantenimiento de TI del banco, fortalecer la seguridad de la tecnología y ahorrar inversión.
Universalizar el análisis de datos y la inteligencia artificial para agudizar la comprensión y revelar valor
Las nuevas empresas de tecnología financiera están desarrollando rápidamente sus servicios distintivos y oportunidades de mercado aprovechando datos alternativos para la toma de decisiones. Todas las actividades en línea y fuera de línea de los bancos existentes han acumulado una enorme cantidad y variedad de datos que ahora se consideran ampliamente como el activo más valioso del futuro, pero que no se han explorado de manera centralizada y eficaz.
En el pasado, los datos bancarios estaban fragmentados y dispersos en varios sistemas de datos, principalmente para informes financieros, de gestión, de riesgo y de cumplimiento. Los nuevos servicios de datos enfatizan la toma de decisiones basada en datos y permiten el desarrollo empresarial, la operación y la innovación de productos. Esto requiere que los bancos construyan una nueva plataforma de servicios de datos. La integración del almacén de datos y el lago de datos, también conocido como data lakehouse, se considera una forma de construir una plataforma de datos empresariales digitales avanzada. La plataforma administra de forma centralizada datos heterogéneos, incluidos datos de transacciones estructurados, datos de participación semiestructurados y no estructurados, y respalda de manera eficiente una visión de datos más completa. Mientras tanto, desde el aspecto de la arquitectura, la plataforma equilibraría el costo técnico y la eficiencia del servicio para manejar un gran volumen de datos. A través de las herramientas de desarrollo de servicios de datos y el motor de decisiones en tiempo real de la nueva plataforma, el banco universalizaría y brindaría servicios de datos de alta eficiencia entre los departamentos comerciales y los usuarios para mejorar la competitividad operativa e impulsar el crecimiento de las ventas.
Al reemplazar completamente el almacén de datos tradicional con la nueva plataforma integrada de lago de datos, uno de los 20 principales bancos mundiales mejora la eficiencia de marketing en un 200%, evita decenas de millones de dólares en pérdidas por fraude cada año y brinda servicios de inteligencia de datos instantáneos para miles de empleados de operaciones y desarrollo de mercado.
Con el auge y la madurez de la IA, la banca, como industria de servicios rigurosa, ha estado prestándole mucha atención y utilizándola con cautela. Las líneas de producción de IA industrial y los modelos de IA generativa preinstalados combinados con el complemento de datos de Data Lakehouse pueden satisfacer las necesidades de nivel empresarial de los bancos y desarrollar fácilmente una IA controlable para los procesos comerciales y el servicio contextual.
Ejecute con infraestructura nativa de la nube y operaciones modernizadas
Solo una infraestructura de nube abierta y resistente puede impulsar y liberar el rendimiento de todas estas herramientas de productividad digital. La digitalización consiste en utilizar tecnologías avanzadas para integrarse en una economía digitalizada y crear competitividad empresarial. La arquitectura técnica y el modelo operativo basados en la nube son la plataforma básica para todas estas tecnologías avanzadas.
Tecnologías como la nube nativa brindan recursos de TI flexibles y rentables para las empresas, y ayudan a los bancos a trasladar la inversión en TI de CAPEX a OPEX, que está orientada a los resultados comerciales, para que puedan beneficiarse directamente del valor comercial que aportan las tecnologías.
Según nuestras conversaciones con bancos y reguladores de todo el mundo, creemos que la nube híbrida es una mejor infraestructura moderna para la banca. A través de la colaboración de nubes públicas y privadas, la nube híbrida permite a los bancos operar con mayor confianza y en cumplimiento de las regulaciones, mejora sus propias capacidades técnicas para reducir la vinculación de tecnología externa, maximiza los recursos externos y la eficiencia de la inversión, y garantiza la continuidad del negocio y la alta disponibilidad. Mientras tanto, para maximizar el desarrollo y la productividad del talento de TI, los bancos necesitan transferir mano de obra en operaciones y mantenimiento de infraestructura a la innovación. La seguridad, la autonomía y los servicios de recursos en la nube de autoservicio liberarán el mayor valor técnico y de productividad del talento.
Remodelando FOCUS, digitalizando la banca para que sea ubicua y armoniosa
La competencia digital está cambiando rápidamente. En la era de la economía digital, las diferentes estrategias y fuerzas impulsoras digitales ampliarán la brecha entre los bancos.
Los bancos de distintas regiones y características están acelerando sus estrategias comerciales y tratando de aprovechar las oportunidades en mercados que cambian rápidamente. “Sinergia con el ecosistema”, “Interacción siempre activa”, “Producto destacado más rápido”, “Universalización de la inteligencia” e “Infraestructura de nube resiliente” son las cinco competencias básicas en las que los bancos deben centrarse al dar forma a los servicios digitales. Además, su complementariedad puede maximizar el valor de la tecnología y promover la eficacia de la digitalización.
El modelo “FOCUS” tiene como objetivo remodelar 5 competencias para definir la estrategia de competencia, la arquitectura objetivo, el proceso de transformación y la tecnología clave, ayuda a la industria bancaria a digitalizarse e integrarse en la economía digital acelerada para formar servicios ubicuos y armoniosos.
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